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中国保险监督管理委员会


关于公布保险理赔（给付）程序 进一步做好理赔服务工作的通知

保监发〔2008〕100号


各保监局，各保险公司：

　　为了方便客户索赔和申请保险金，着力解决理赔（给付）服务中存在的问题，切实维护保险消费者的合法权益，我会决定建立保险理赔（给付）程序公开制度。现就有关问题通知如下：

　　一、各保险公司应在公司外部网站上公布，并在各营业网点（包括代理网点）明显位置公示理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话等，方便保险消费者了解相关的服务标准和具体程序。

　　二、保险公司在为客户办理索赔（申请保险金）手续时，对所需材料应一次性向客户书面告知，并按不同类型的案件明确赔付时限。若因实际情况不能一次性告知的，或不能在承诺的时限内办结的，保险机构应及时向保险消费者做好说明及解释工作。

　　三、各保险公司要结合理赔（给付）服务的实际情况，本着以人为本的原则，在规范理赔（给付）服务的基础上，积极改进服务，尽量简化理赔（给付）程序和所需材料，制定相关的服务承诺并及时予以公布。

　　四、各保险公司要对外公布理赔（给付）服务的投诉电话或联系方式，定期对保险消费者的投诉进行分析，并针对理赔（给付）服务过程中出现的问题及时加以改进，确保保险消费者的各类投诉得到及时妥善的处理。

　　五、各保险公司应建立健全理赔（给付）服务的监督管理机制，建立健全理赔（给付）服务质量回访制度，加大对理赔（给付）时效、赔付质量、投诉处理效果等方面的考核力度，切实提高保险消费者的满意度。

　　六、各保险公司应建立并完善理赔（给付）服务责任人制度，从总公司到地市级分支机构均应指定一名高管人员为理赔服务责任人，指定一个部门为理赔（给付）服务的责任部门，该部门主要负责人为理赔（给付）服务的联系人。

　　七、各保险公司应于2008年12月25日前分别向我会及各保监局报备公司理赔（给付）服务责任人、责任部门及联系人的相关信息（具体格式见附件）；2009年1月31日前应在公司网站上公布理赔（给付）服务的具体流程、所需材料的清单、联系电话和投诉电话，并向我会及各保监局报备，2009年2月25日前在各营业网点（包括代理网点）公示上述材料。若理赔服务责任人、联系人、联系电话发生变更，以及理赔（给付）程序和所需材料发生调整，各保险机构应在7个工作日内向我会及相关保监局报备，并及时对外公布。

　　八、各保监局要加大监管力度，把理赔（给付）服务工作作为日常监管的重点内容，进行监督检查，对保险消费者反映突出的问题，要采取监管措施进行专项治理，对损害保险消费者利益的违法违规行为要依法严肃处理。

　　各保监局、各保险公司在执行过程中如有问题，请及时向我会反映。

　　

　　联系部门：稽查局保护保险消费者利益处

　　联 系 人：王柱 刘展

　　联系电话：010-66288669、66286029

　　

　　附件：公司理赔（给付）服务工作联系一览表
http://www.circ.gov.cn/Portals/0/attachments/zhengcefagui/2008/bjf100.doc



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年十一月十四日


江西省萍乡市人民政府


萍乡市人民政府关于印发萍乡市公共资源交易监督管理办法和萍乡市公共资源交易评审专家管理实施办法的通知

萍府发〔2010〕2号

　　
　　各县（区）人民政府，市政府各部门：
　　 《萍乡市公共资源交易监督管理办法》、《萍乡市公共资源交易评审专家管理实施办法》已经2009年11月5日市政府第41次常务会议讨论通过，现予印发，请认真遵照执行。
　　 二〇一〇年三月十二日
　　萍乡市公共资源交易监督管理办法
　　 第一条为规范公共资源交易活动，创建统一、开放、透明、高效的公共资源交易市场，根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国政府采购法》和国土资源部、国资委、财政部等法律、法规的规定，结合我市实际，制定本办法。
　　 第二条市公共资源交易监督管理委员会（以下称市监管委）是全市公共资源交易监督管理的议事协调机构，负责对公共资源交易及其监督管理的重大决策和协调工作。
　　 市监管委下设办公室（以下称市监管办，与市公共政务管理局合署办公）,为市监管委的常设办事机构，承担对公共资源交易的日常指导、协调、监督职责。
　　 发改、建设、交通运输、公路、水务、国土资源、国资、财政等，在各自职权范围内依法履行对公共资源交易事项的监督管理职责。
　　 第三条各级公共资源交易中心是进行公共资源交易的有形市场和服务平台，负责交易的组织、服务及场内管理。市公共资源交易中心对县区公共资源交易中心的业务进行指导。
　　 第四条对公共资源交易的监督，采取场内监督、职能监督、专项监督、宏观监督相结合的方式，形成互相制约、监督有力的公共资源交易市场监管体系。
　　 第五条下列公共资源交易事项，必须全过程在公共资源交易中心进行：
　　 （一）依法必须招标的新建、改建、扩建工程建设项目的勘察、设计、施工、监理以及与项目有关的重要设备和材料等的采购；
　　 （二）政府采购目录内的项目采购；
　　 （三）国有土地使用权的招标、拍卖、挂牌出让；
　　 （四）采矿权、采砂权转让；
　　 （五）大型户外商业广告经营权、路桥和街道冠名权、特种行业经营权、出租车经营权的出让；
　　 （六）国有企业、机关事业单位的资产处置、租赁；
　　 （七）全部使用财政性资金或以财政性资金为主项目的规划编制、工程咨询、评估、招标代理等中介服务机构的招标或公开摇号选定；
　　 （八）其他依法依规必须公开交易的公共资源交易事项。
　　 以上事项原则上按隶属关系进入相应各级公共资源交易中心交易。提倡下一级公共资源交易事项在上一级公共资源交易中心进行交易。
　　 第六条下列公共资源交易事项，必须全过程在市公共资源交易中心进行：
　　 （一）国有（集体）产权、股权转让；
　　 （二）公共债权的转让、司法机关和行政执法部门罚没财物的拍卖、国有及国有控股企业破产财产的拍卖。
　　 第七条工程建设项目招投标（市本级）
　　市监管办对行政主管部门管理工程建设项目招投标的情况进行监督。包括对招标方式、招标公告、招标文件及中标结果进行审查、备案，审核行政主管部门报批的工程建设项目规范性文件，检查行政主管部门对中标单位施工合同履约监督的情况，对行政主管部门处理投诉的结果进行备案。
　　 市发改委对工程建设项目招投标事项进行核准。
　　 市建设局、市交通运输局、市水务局、市公路局等，对管理权限内的工程建设项目招投标进行管理。包括依据国家相关法律法规制定有关工程建设项目招投标的规范性文件，招投标资料备案，确定招标方式，招投标代理机构资质审核，评标专家分库的组建和管理，监督工程建设项目施工合同的签订和履行，受理投诉、调解纠纷。
　　 市公共资源交易中心负责受理招投标报名，出售招标文件，代收代退投标保证金，牵头组织摇号和招标选择中介机构，牵头组织项目相关主管部门抽取评标专家和审查投标人资格，牵头组织招标人开标、评标、定标。
　　 第八条土地使用权出让（中心城区规划范围内，湘东区除外）市国土资源局负责编制土地使用权出让计划，组织拆迁摸底、勘测定界、地价评估等前期工作，制定土地使用权出让方案并报市政府批准，确定交易方式，确定招拍挂底价及增价幅度，根据招拍挂结果与中标（竞得）人签订出让合同。
　　 市公共资源交易中心履行土地交易机构职能，包括拟定出让公告和出让文件，对外发布出让公告、发售出让文件，接受投标（竞买）报名，进行资格审查并将审查情况报市国土资源局确认，发放投标（竞买）资格确认通知书，组织召开招拍挂现场会议，在场内更新显示挂牌价格，将招拍挂结果报市国土资源局。
　　第九条国有（集体）产权交易（市本级）
　　 市财政局负责对行政事业单位非经营性资产交易方案的审核、批准（重大交易事项报市政府），受让方资格审查，产权交易合同的审查或签订，产权变更和注销登记。
　　 市国资委负责对市国有企业和企业化管理事业单位的国有产权及行政事业单位经营性资产交易方案的审核、批准（重大交易事项报市政府），受让方资格审查，产权交易合同的审查或签订，产权变更和注销登记。
　　 市公共资源交易中心承担国有（集体）产权交易机构职责，包括拟草出让文件，接受受让方报名，审核出让方、受让方资质和有关交易资料，协助出让方、受让方进行实物、权证交割，并将成交结果抄送市财政局、市国资委或相关部门。
　　 第十条政府采购（市本级）市财政局负责依法制定管理制度并指导实施，拟定市本级政府采购目录并报市政府批准，编制年度政府采购预算，核准确定采购方式，收集政府采购信息，处理政府采购投诉事项，政府采购业绩考核等。
　　 市公共资源交易中心承担政府集中采购机构职责，包括按照审批的采购方式编制和论证采购文件，组织抽取专家和开标、评标，受理采购供应商的询问或质疑，采购合同备案，对竣工后的项目进行核验。
　　 第十一条市监管办应当充分履责：
　　 （一）根据有关法律法规，会同同级或指导下级行政主管部门拟定配套政策和制度规则；
　　 （二）会同同级或指导下级行政主管部门组织建立统一的跨部门、跨地区的综合性评审专家库，完善专家入库资格认定、培训考核和回避辞退制度，实行专家资源共享和动态统一管理。
　　 （三）会同同级或指导下级行政主管部门督促和协调公共资源事项进中心交易。对于必须进中心而未进入的，要求公共资源交易中心不得为其出具成交确认书，要求项目审批部门依法暂停项目执行或资金拨付，要求有关职能部门依法不予办理建设、产权过户和使用等后续手续。
　　 （四）对交易活动中的投诉事项，督促各级行政主管部门及时处理。
　　 （五）履行本办法第七条职责。
　　 第十二条各级公共资源交易中心应当充分履责：
　　 （一）建立全面的信息库，搜集和整理供应商、产品及服务信息。
　　 （二）建立快捷透明的信息发布制度。各类交易信息除在国家、省、市指定的媒体上发布外，还应及时在中心网站、电子屏、公告栏上发布。
　　（三）建立评审专家随机抽取系统。对评审专家的出勤情况和评标活动进行记录，并及时将情况抄送市监管办和有关行政主管部门。
　　 （四）建立投标人、中介代理机构、评审专家等的从业信誉档案及信用评价制度，及时发现其不良行为，并定期报告有关行政主管部门。
　　 （五）对违反交易程序和规则的行为予以制止，并及时向有关行政主管部门报告，确保交易活动公开、公平、公正。
　　 （六）依规收费。服务费按发改部门核准的标准收取，交易项目的投标保证金按规定代收代退。
　　 （七）协助各行政主管部门对有关投诉进行调查处理。
　　 第十三条发改、建设、交通运输、公路、水务、国土资源、国资、财政等，应在各自职权范围内加强对交易事项的监督管理。对违反法律法规规定的行为，依法予以行政处罚。
　　 第十四条监察、审计应加强对公共资源交易事项的专项监督，并严格追责。
　　 第十五条除第七条、第八条、第九条、第十条外，本办法适用于全市各类公共资源交易事项及对交易事项的监督管理。
　　 第十六条县区对建设工程项目招投标、土地使用权出让、国有（集体）产权交易和政府采购交易事项的监督管理，参照本办法。
　　 第十七条本办法由市公共资源交易监督管理委员会办公室负责解释。
　　 第十八条本办法自下发之日起执行。
　　
　　
　　
　　萍乡市公共资源交易评审专家管理实施办法
　　
　　 第一条为加强对评审专家的聘请和管理工作，规范执业行为，提高公共资源交易质量，根据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国政府采购法》和国土资源部、国资委、财政部等法规、规章及相关专家管理规定，结合我市实际，制定本办法。
　　 第二条本办法所称评审专家，是指符合本办法规定条件，以独立身份从事和参加公共资源交易评审工作的人员。
　　 第三条评审专家应同时具备下列条件：
　　 （一）从事相关专业领域工作5年以上，具有中级专业技术职称或同等专业水平，或持有国家颁发的执业资格证书，或在某一领域享有声誉、属技术权威；
　　 （二）熟悉公共资源交易评审的法律法规，并具有相关实践经验；
　　 （三）能够认真、公正、诚实、廉洁地履行职责；
　　 （四）身体健康，能胜任公共资源交易评审工作；
　　 （五）遵纪守法，没有违法违规等不良记录。
　　 第四条评审专家在评审活动中享有下列权利：
　　 （一）对相关制度、相关情况的知情权；
　　 （二）对公共资源交易内容及有关情况的评审权；
　　 （三）推荐中标候选人的表决权；
　　 （四）按规定获得相应的评审劳务报酬；
　　 （五）法律法规和规章制度规定的其他权利。
　　 第五条评审专家在评审活动中承担下列义务：
　　 （一）以科学、公正的态度参加评审工作，独立、负责地提出真实、公正的评审意见，并对自己的评审意见承担责任；
　　 （二）严格遵守评审工作纪律，不向外界泄露评审情况（不包括本条第四款内容）；
　　 （三）发现不正当竞争或恶意串通等违规行为，及时向评审工作的组织者或行政主管部门报告，并加以制止；
　　 （四）解答有关方面对评审工作提出的相关问题；
　　 （五）法律法规和规章制度规定的其他义务。
　　 第六条对评审专家实行“分类管理，资源共享，随机选取，管用分离”的管理办法。各行政主管部门依据相关规定和评审专家特长分类建立评审专家库，并负责管理。必要时，统一抽取使用。
　　 第七条对经审核符合本办法规定条件的专家，行政主管部门可以根据管理需要，为其颁发由本部门印制的《评审专家证书》。行政主管部门对评审专家情况保密。
　　 第八条行政主管部门对评审专家每两年复审一次，经复审不合格的，行政主管部门终止其评审专家资格。复审内容包括：
　　 （一）专业水平和执业能力是否能继续满足评审工作要求；
　　 （二）是否及时参加了必要的培训，对公共资源交易法律法规、规章制度和方针政策方面的新规定是否熟悉和掌握；
　　 （三）在评审工作中是否严格遵守职业道德规范，认真履行职责；
　　 （四）有无违反本办法规定或其他违纪违法的行为；
　　 （五）各行政主管部门应当考核的其它内容。
　　 第九条使用评审专家时，应本着专家对口的原则，根据公共资源交易实际情况，由招标人、采购人、出让人或公共资源交易中心经办人，在监察部门和有关行政主管部门监督下随机抽取。其他任何单位和个人不得指定评审专家或干预评审专家的抽取工作。评审专家抽取结果及通知情况应记录备案。
　　 第十条每次抽取的专家人数，按相关行政主管部门的规定确定，并根据交易情况多抽取两名以上候补评审专家。候补评审专家按先后顺序依次递补。
　　 第十一条各行政主管部门和公共资源交易中心应建立异地评审专家抽取制度，以充实专家数量，确保评审质量。
　　 第十二条评审专家在一年之内不得连续三次参加评审工作。
　　 第十三条评审专家不得参加与本人有利害关系项目的评审。如受到邀请，应主动提出回避；如因不知情而参与，应在获悉情况后立即申请退出。行政主管部门、招标人、采购人、出让人或公共资源交易中心，应主动提示评审专家回避。
　　 利害关系是指近三年内，曾在参加该项目的交易投标单位中任职（包括一般工作）或担任顾问，配偶或直系亲属在参加该项目的交易投标单位中任职或担任顾问，与参加该项目的交易投标单位发生过法律纠纷，以及其他可能影响公正评审的情形。
　　 第十四条对有下列情形之一的评审专家，予以通报批评并记录其不良行为，禁止其在三年内从事评审工作。处理结果由行政主管部门在媒体上公布。
　　 （一）被选定为某项目评审且已接受邀请，但未在规定时间内参与评审，影响公共资源交易工作的；
　　 （二）在评审工作中有明显倾向或歧视现象的；
　　 （三）违反公共资源交易有关规定，向外界透露有关评审情况及其他相关信息的；
　　 （四）不能按规定回答或拒绝回答当事人询问的；
　　 （五）在不知情情况下，评审意见违反相关政策规定的。
　　 第十五条对有下列情形之一的评审专家，终身取消其评审专家资格，同时依法追责。处理结果由行政主管部门在媒体上公布。
　　 （一）故意且严重损害相关人正当权益的；
　　 （二）违反廉洁自律规定，私下接触或收受参与公共资源交易的投标人、供应商、受让人及有关业务单位财物或者其他好处的；
　　 （三）违反规定向外界透露评审情况及相关信息，对评审结果带来实质影响的；
　　 （四）违背公正、公开原则，与其他评审专家私下达成一致意见，影响和干预评审结果的；
　　 （五）以评审专家名义从事有损政府形象活动的；
　　 （六）弄虚作假获得从事评审工作资格的；
　　 （七）评审意见严重违反公共资源交易有关政策规定的。
　　 第十六条除本办法第八条、第十四条、第十五条对评审专家资格的终止性规定外，行政主管部门可根据评审专家本人要求，终止其评审专家资格。
　　 第十七条各行政主管部门应建立评审专家信息反馈制度，定期听取有关方面对评审专家业务水平、工作能力、职业道德等方面的意见，核实并记录有关内容。记录内容作为评价、使用评审专家的主要依据。
　　 第十八条监察机关应加强对评审专家管理、使用过程的监督，以及对属于行政监察对象的评审专家个人行为的监督，及时查处违纪违规行为。
　　 第十九条本办法由市公共资源交易监督管理委员会办公室负责解释。
　　 第二十条本办法自下发之日起执行。