关于加强旅行团餐饮质量管理的意见
国家旅游局
关于加强旅行团餐饮质量管理的意见
国家旅游局
（1994年6月10日 国家旅游局发布）
前言
近年来，我国海外旅游者的团队餐饮质量有不断下降的趋势，投诉的数量和严重程度也不断上升，这一问题已成为影响我国旅游服务总体质量的突出问题。为尽快解决这一问题，见到实效，经过调查研究并征求海内外各方面意见后，特提出以下意见：
一、存在的主要问题和原因
（一）目前旅行团餐饮质量方面存在的主要问题是：
1．餐食的多样性太差。一是正餐菜品雷同，二是就餐方式雷同，都是传统的包桌包餐方式。这样的餐食无法满足不同游客的口味要求，更会使那些对中国饮食文化慕名已久的西方游客大失所望。
2．饭菜量少，无特色。有的甚至吃不饱。
3．餐食的质量较差。有的有异味、不新鲜、不卫生、又太咸。
4．餐馆的设施及餐具的完好程度和卫生状况不佳。如餐桌不洁、杯子有污迹、碗盘有残缺、地面有垃圾、餐厅有苍蝇等。
（二）造成旅行团餐饮质量下降的原因是多方面的，主要的原因是：
1．旅行社克扣旅行团的餐费，给餐馆的报价过低。近几年，国内物价上涨指数较大，加大了餐馆的经营成本，餐饮价格普遍大幅度上涨。而很多旅行社为了在激烈的竞争中保证一定的接团利润，就变相克扣旅行团的餐费，订餐标准基本没有什么变化。目前旅行社给餐馆的团队便餐的
报价标准一般为每人30—35元；订餐标准则降为25—30元。
2．司、陪人员吃喝占用，有的还向餐馆索要回扣和小费。在这种情况下，餐馆为了保全自身的经济利益，便克扣旅游者。据调查，加上这些层层克扣，客人实际用餐质量更差。
3．一些餐馆违反质价相符的原则，以高补低，严重挫伤高标准订餐旅行社的积极性，从而保护了恶性削价夺取客源的旅行社。
4．有的餐馆内部管理上没有一套完整的保证体系，接待团队时更得不到有序服务。
5．旅游行政管理部门对社会餐馆的定点审批标准不明确，审批制度不严格，审批后的检查监督不得力。
二、工作要求和基本标准
（一）对旅行社的工作要求
1．旅行社应根据物价指数的变化，相应提高对外报价。同时，应将定点餐厅的等级标准、类型和餐食质量标准及价格报出，供海外旅行商选择。（见附件一）
2．旅行社和定点餐馆必须订立并遵守订餐合同。订餐合同中除标明价格标准外，还要有每餐的冷热菜道数、重量、质量，并标明是否含饮料和水果等。旅行社应强化质量监督意识，若所订餐食标准有变化，应书面通知餐馆，与餐馆确认，以保证客人的利益，结算单也必须注明餐食标
准，以备查用。同时，旅行社还应配备专职或兼职的质量监督员，检查餐馆是否按合同规定提供餐饮服务。
3．旅行社还要深化改革团队餐的就餐方式，不仅要完善传统的包桌包餐方式，而且要提倡自助式、半自助式及零点等多种方式和多种菜品、菜系，以适应需求，提高客人的满意程度。
4．加强旅行社内部的管理，全额拨付旅行团的餐费，禁止在餐费上做手脚。司、陪人员带团用餐时，要按一定的标准支付餐费。
（二）对旅游定点餐馆的要求
1．旅行团队餐饮的综合毛利率，按照社会用餐综合毛利率执行。
2．对不同的订餐标准，要在用餐数量、质量以及上灶的厨师力量上区别对待，保证质价相符。严格禁止用高标准旅行团队餐费来补贴低标准团队。
3．制定和完善旅行团定点餐馆的质量标准，建立餐馆服务质量保证体系，是保证团队餐饮质量的重要内容。目前，旅游定点餐馆的标准已经列入国家标准计划，在该标准未正式出台以前，先提出一套初步标准。这套标准是定点餐馆应遵循的最低质量标准，各定点餐馆都应成立质量监
督小组，按此标准，逐条落实。并应定出奖惩标准，保证质量标准的落实。（见附件二）
（三）对各级旅游行政管理部门的要求
各级旅游行政管理部门要把提高团队餐饮质量作为工作的一个重点，加强工作。
1．要把对旅行社和景点、餐馆、饭店的要求进行普遍宣传贯彻，并通过举办旅行社团队餐展示会等多种形式，加以推广。
2．定期或不定期地对旅行社进行抽查。抽查时应要求旅行社提供与境外旅行社的组团合同和订餐合同及与餐馆的结算单。若出现投诉，对不履行合同的任何一方均要追究责任，对不签订餐饮合同的，要同时追究旅行社和餐馆的责任。
3．定期或不定期地对餐馆进行抽查。对餐饮质量低劣、质价不符、达不到定点餐馆质量标准的，要按照具体情况给予警告、通报、取消定点资格等不同程度的处理。
三、工作安排
为全面提高旅行团餐饮质量，国家旅游局拟定于今年九月进行旅行团餐饮质量月活动，具体安排如下：
1．名称：旅行团餐饮质量月。
2．范围：全国所有涉外定点餐馆及涉外饭店餐厅的团队餐。
3．内容：餐饮质量及服务的全过程。
4．标准：见附件二“定点餐馆质量初步标准”
5．形式：采取各地旅游局自检和国家旅游局抽检相结合。
6．各阶段工作及时间安排：
（1）二月底在全国旅游管理处长会上布置此项工作。
（2）六月底各地旅游局根据此项安排上报各地的实施计划。
（3）八月各地组织全面自检活动。
（4）九月国家旅游局统一组织抽检。
（5）九月根据自检和抽检情况各地评出本地区10家优秀餐馆、并按检查所得分排出名次，将所排名次和前三名的文字材料报国家旅游局。
（6）十月下旬在《中国旅游报》、《中国日报》和《人民日报》（海外版）公布获“全国百家涉外餐馆质量优秀奖”的企业名单。并总结全国旅行团餐饮质量月的工作。
7．全国百家涉外餐馆质量优秀奖名额分配：
广东七家，北京、上海各六家，其他省、自治区、直辖市各三家。
8．宣传
（1）积极利用新闻媒介及时宣传各个阶段的实施计划及活动内容。
（2）《中国旅游报》开辟专栏对质量月的情况作专题报道。
按上述安排，各地旅游部门要把旅行团餐饮质量月的全过程作为本地区提高旅游服务质量，提高餐饮服务水平的一个重要内容，要有具体安排，并认真执行。同时要注重抓好典型，推动全面，力争以此为基础使旅游团队的餐饮服务质量上台阶。
附件一：关于修订旅游团队订餐标准的通知
服务质量是旅游业的生命线，只有不断提高，才能有力地参与激烈的世界旅游市场竞争。抓服务质量是1994年我国旅游业的中心环节。
目前，在我国旅游业的行、游、住、吃、购、娱六要素中，总体服务质量有了一定的改善，有些方面能够符合国际旅游市场的要求。但六大要素之间却存在较大差距，其中，旅游团队餐饮质量差是重点问题之一，已对我国旅游声誉和烹饪王国的美称形成了危害。
造成旅游团队餐饮质量低劣既有订餐标准低的原因，也有管理方面的原因。
为了改变目前的状况，有必要在旅游团队的订餐标准，提供餐食的数量和质量等方面提供一个参照系，并做为各级旅游行政管理部门对餐食质量进行检查、评比、排名、奖励的依据，引导全行业共同努力，提高旅游团队的餐饮质量。
一、早餐含在房费中，早餐订餐标准由旅行社和饭店签订住房合同时一并签订。中式早餐应为30—40元，西式早餐应为45—90元。三星级以上饭店可采用自助餐方式供应早餐。
二、午晚餐为正餐，对订餐标准较高的旅游团队应尽量安排在就餐环境相适应的饭店用餐。
1．经济等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应不低于30元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、五热、一汤加水果和茶水、桔子水等软饮料。四冷盘是二荤二素，五热应包括三个全荤菜肴，一个荤素搭配菜肴和一个全素菜。
2．标准等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应为40—45元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、四热、一汤加水果和茶水、桔子水等软饮料。在经济等旅游团队的供餐基础上增加一个荤素搭配菜肴，其余相同。
3．豪华等旅游团队：每人每顿正餐的订餐标准应为65—75元；应提供的餐饮标准为每餐每桌四冷、八热、一汤加水果和啤酒、茶水、桔子水等酒水。其中八热为五个全荤菜肴，二个荤素搭配菜肴，一个全素菜肴。
4．风味餐：风味餐为旅游团队餐的最高级别，每人每餐的订餐标准应为85元以上；除提供与豪华团相同的菜式外，要增加葡萄酒，并采用分菜式的宴会服务方式。
三、冷盘要使用7寸盘，热菜要使用1．2尺盘，不得以小盘或大盘少菜的办法克扣。
四、由于近年来国内物价水平呈上涨走势，并且在物价上涨指数中副食品价格的上涨比重较大，因此，为保持合理的订餐标准不发生实有减少，各旅游行政管理部门和各旅行社每年应在当地物价上涨指数的基础上，再增加五个百分点左右，按此幅度重新修订当地旅游团队的订餐标准。
五、各地除参照以上订餐标准以外，旅行社要努力提高并全额拨付旅游团队的用餐标准；供餐单位要执行合理的餐馆综合毛利率，厨师长要搞好成本核算，严格执行原材料的配料定额，并配备有级别的厨师上灶，保证旅游团队餐食的色、香、味、型俱佳；各级旅游行政管理部门要督促
和检查标准的落实情况，并将检查情况公布。
六、旅游团队餐饮标准参照表：
等 级 订餐标准 备 注
经济等 30元 四冷、五热、一汤、水果、软饮料
标准等 40—45元 四冷、六热、一汤、水果、软饮料
豪华等 65—75元 四冷、八热、一汤、水果、啤酒、软饮料
风味餐 85元以上 四冷、八热、一汤、水果、葡萄酒、啤酒、软饮料及宴会式
服务
附件二：定点餐馆质量初步标准
一、餐厅环境及设施标准：
1．设计：服务流程合理、功能齐全。
2．装修：装修典雅、风格独特。
3．艺术品及绿化物：应与餐厅的设计装修协调。艺术品应无破损和变形，无污迹、无灰尘；绿化物修剪效果好、无枯枝败叶、无灰尘和杂物、防护措施有效、花木盆无破损。
4．地面的保养和清洁状况：无破损、干净、整洁、无污迹、无杂物、无水迹（潮湿）、无异味。
5．墙壁的保养和清洁状况：平整、无破损、干净、整洁、无污迹、无灰尘、无蛛网。
6．天花板的保养和清洁状况：平整、无破损、无裂痕、无污迹、无灰尘、无蛛网、无水痕迹。
7．门窗的保养和清洁状况：无破损、无变形、无裂痕、无明显划痕、无污迹、无灰尘、玻璃亮、无杂物。
8．灯具的保养和清洁状况：能正常使用，无污迹、无灰尘。
9．家具的保养和清洁状况：无破损、无明显变形、无明显烫迹、无脱漆、稳固、无污迹、无灰尘、无杂物、无水迹。
10．餐具（包括调味口盅、牙签盅、烟灰缸等）：无破损。台布、口布的保养和清洁状况：无破损、无污迹、清洁卫生。
11．空调设备的保养和清洁状况：风口无破损、分离式空调外观无明显破损、能正常使用、无灰尘、无异味、无油迹。
12．艺术表演或背景音乐：艺术效果应与餐厅气氛协调。音响效果好，音质柔和。
13．噪音：餐厅隔音效果好，无餐厅外部及厨房等的噪音干扰。
14．温度：应控制在摄氏20℃—26℃内。
15．空气清洁程度：无异味。
16．“四害”的防治状况：器具齐全、药品投放合理、防范措施完备有效，无“四害”。
17．客用卫生间及洁具的保养和清洁状况：无磨损、无破损、无滴漏、无堵塞、无污迹、无杂物、无异味。
18．各类标志的保养和清洁状况：正规、完整、无褪色、无脱漆和锈痕、无污迹、无灰尘、金属部分光亮。
二、餐厅出菜、出品标准
1．出菜、出品的时间要求：客人就座后即上冷菜、饮料。十五分钟后热菜全部上齐。
2．出菜、出品的的温度要求：饮料类：咖啡65℃左右、茶水80℃左右、啤酒10—15℃、黄酒应加热。冷菜的上菜温度不应高于室温、热菜的上菜温度应达到质量要求。
3．出菜、出品的的质量要求：饮料应在保质期内；出菜要求为新鲜、无异味、火候得当。
三、餐厅服务标准：
1．服务人员服装统一、齐全、整洁、仪容仪表端庄大方、敬语迎送、礼节周到、举止规范、服务热情。
2．服务人员能用至少一种外语提供服务、语言表达清楚。
3．服务员为客人提供毛巾、茶水服务、上菜时应掌握上菜节奏和时间、及时更换骨碟和烟灰缸、提供规范服务等。
四、消防安全标准：
1．消防设施要求：设施齐全、符合消防要求。
2．消防通道畅通。
3．消防指示醒目、规范。
五、餐厅凡有下列情况之一者，为不合格：
1．本年度发生食物中毒事件；
2．食品、饮料出现变质；
3．本年度发生过火灾；
4．“四害”治理不善；
5．本年度达不到食品卫生标准，被食品卫生检疫部门给予罚款、停业整顿等处理；
6．有重大投诉、情节恶劣。
以上前四项标准的评分办法：各项标准中达到要求者得2分，有个别不足得1分，有明显不足得0分。总分达35分，且无第五项情况之一者，为合格。
1994年6月10日
论实现行政权公益性目的的问题与对策
刘辉
党的十五大提出“依法治国，建设社会主义国家”的治国方略。这一治国方略也已载入宪法，成为一项基本国策。由“法制”走向“法治”，不仅是我们党和国家领导思路和工作方式的重大改革，而且是社会主义民主的极大进步。为适应形势的要求，我们应加强对行政执法、依法行政和行政审判的理论研究和探讨，及时发现工作中的问题和不足，主动加以修正，不断提高执法水平。笔者拟就利益趋动对行政权公益性目的的冲击加以探讨。
（一）
改革开放以来，在不断进行的理论探索与实践中，人们对依法行政的基本内涵、目的要求等问题的认识不断加深。通常认为，所谓依法行政，就是指行政主体实施任何行政行为均要按照法定权限、遵循实体和程序法的规则。从中不难看出，依法行政的内涵包括较多，但其核心内容却是行政权的依法行使。
行政权，作为宪政思想的体现，自其从国家活动中分离出来之日，便具有了公权力的性质，其所追求的目的是谋求公共利益，维护公共秩序，增进公共福利。其权力的行使必须以公共利益为出发点和落脚点，而不是为了个人利益或小集团的利益。如行政机关所实施的行政处罚是为了维持良好的社会秩序，行政征收是为了用于公共设施建设，行政许可是为科学分配资源和机会等等。为进一步说明这一点，我们还可以从以下两个方面加以考察。
其一，从行政权的行使主体来看，其行政主体是特定的，即行政机关。在我国，行政机关是国家权力机关的执行机关，必须对法律负责，对权力机关负责。权力机关通过立法的方式，集中公众的意志制定全社会普遍遵守的行为规则，行政机关作为执行机关只能据此实施活动。从此种意义上讲，行政机关与全社会成员之间形成共同利益的代表与被代表之间的关系。行政机关所代表的公共利益，不能也不应该作为其本身或其工作人员享受的特殊利益。
其二，从行政权的运行规则来看，行政权的权限范围主要限于公共事务。根据宪法及地方各级政府组织法的规定，国家各级行政机关的职权为：依照法律规定的权限，管理本行政区域的经济、教育、科学、文化、卫生、体育、城乡建设事业和财政、民政、公安、民族事务、司法行政、监察、计划生育等工作。行政机关的职权范围虽然十分广泛，但都与公共利益有关，权力所及的范围与对象主要是公共事务，具有明显的公权力性质。行政机关代表国家意志并以国家的名义对公共事务进行管理，以维护社会秩序，确保经济发展、社会稳定、国家长治久安、人民安居乐业，这正是行政权公益性所追求的目标。
（二）
行政权的公益性目的，要求行政机关必须依法行政，但是正如孟德斯鸠所说的，一切有权力的人都容易滥用权力。我国自改革开放以来，以宪法为基础的法制体系逐步形成，以行政诉讼法、行政处罚法、国家赔偿法、行政复议法为主体的行政法律制度日益完备，依法行政工作取得了很大的成绩。但也必须看到，仍然存在着许多与依法治国不相适应的薄弱环节，特别是暴露在行政权行使过程中的一些问题，直接背离了行政权的公益性目的。主要表现在以下几个方面：
一是有法不依。所谓“上有政策，下有对策”、“见着绿灯快点走，见着红灯绕道走”。如一些部门前边设关卡，后边乱收费。中央三令五申的制止“三乱”问题始终没有根本解决，借用行政权力，换换名目，换换方式，照收不误。如把集资换成“捐助”，把行政收费换成“咨询服务费”等，可谓不一而足。
二是权力滥用。有的行政机关及其工作人员滥用职权，执法犯法、循私枉法。某些部门、某些执法人员，不能正确看待自己手中的权力，把人民交给的权力当成谋取个人利益和小团体利益的手段，以法卡人，以权谋私，不给好处不办事，给了好处乱办事。有的部门政企不分，混淆行政主体与市场主体的角色，借口统一管理，指定管理相对人到所属经营单位购买产品、接受服务，或者借检测、检验、审批、发证等搭车收费，加重管理相对人负担，导致腐败滋生和蔓延。
三是放弃职权。行政权的公益性目的决定了行政权的不可处分性，即非依法律不得转让，不得放弃。但现实生活中，循私情、私利，部门利益、地方保护，推诿扯皮、有禁不止的现象时有发生。如假冒伪劣产品泛滥、环境污染日趋严重等，足以说明。
出现上述问题，原因是多方面的。由于我国长期实行人治，缺少法治传统，人们的法治意识、执法观念、执法水平都有待于进一步提高，加上体制转轨过程中出现的立法跟不上、制度不完善、管理有漏洞等是出现上述问题的原因。但从主观上看，最主要的是利益趋动所至。为什么会出现有利的事争抢、无利的事推诿，“三乱”屡禁不止，政企难以分开，究其原因，无非从中可以谋取个人或小集团利益。而如此作为的代价必然是牺牲公共利益，破坏了行政权的公益性目的的实现。
（三）
实现行政权公益性目的。既要治标又要治本。从长远看，有待于行政机关工作人员的整体法律素质和职业道德素质的不断提高，但这是一项长期、艰巨而复杂的任务，我们不可能等待行政机关整体素质达到相当高度，再去实现行政权的公益目的，更不应该以此为由放弃对行政权公益性目的的追求。而正确的选择应该是，在加大法治宣传教育、强化行政机关工作人员依法行政意识的同时，着力加强制度建设，以有效的制度控制权力的滥用。当前而言，应重点做好以下几方面工作：
一是理顺政企关系。作为行政主体的行政机关与市场主体的企业，其所追求的目的不同，二者不能混淆，否则必将导致行政管理秩序与市场竞争秩序的混乱。为此，我们应该吸取以往教训，严格审查行政主体资格，明确法定职能，理顺政企关系。行政机关所办实体、所属企业必须推向市场，挂靠于行政机关的中介服务组织必须与行政机关脱钩，以收取管理费为名的行业管理职能必须弱化。同时，既然行政机关是代表国家意志管理公共事务，国家理应保障其活动经费，不能让行政机关自行创收，自筹经费，否则就难以实现行政权公益性目的。
二是通过机构改革，理顺行政管理体制。目前机构重叠、职能交叉问题突出，各种许可、审批、发证等行政行为泛滥，既加大了行政成本，影响了行政效率，又容易导致权力滥用。为此，应结合机构改革，进行彻底清理，机构、职能重叠交叉的，该撤的撤，该并的并。凡是没有法定依据的审批、许可等行为应一律取消，减少多余环节。对于适合于相对集中管理的事项，应积极探讨综合执法，并在总结经验的基础上，逐步扩大试点范围。
三是实行行政执法督察制，强化监督检查。要本着地域管辖、系统管辖、分级负责的原则，除充分发挥人大及其常委会的法律监督、政协的民主监督、社会监督、舆论监督的作用外，要特别重视加强行政机关内部的层级监督以及监察、审计、财政等部门的专项监督。
四是全面推行行政责任追究制度。实行行政责任追究制度，可以有效地防止违法行政或行政权滥用，保障行政机关依法行使职权。鉴于目前法律、法规还有不完善的地方、行政机关自由裁量权较大等现实问题，在定位上至少可以将过错责任纳入追究的范围。即对于那些主观上法律意识淡薄、以言代法、执法犯法的行为，或者为了个人或小集团私利滥用职权、循私枉法的行为，都应根据其造成的后果和影响，视其情节予以追究。只有如此才会使行政机关工作人员产生责任心，树立使命感，才能切实维护法制的尊严和行政权威。
五是将行政执法责任制落到实处。行政执法责任制是一项系统工程。抓好落实对于全面提高依法行政水平具有重要意义。但实践中如何操作还缺少成功的经验。对此，应加强理论研究和实践探索，建立考查考核机制，奖优罚劣的优化机制，从而保证行政权公益性目的的实现。
